충성고객 만들기

글의 원본은 이성동 의 충성고객 만들기 의 내용을 퍼왔습니다.

자신의 작품이나 회사의 제품에 대한 고객의 충성도(?) 를 높이려면 어떻게 해야 할까요.


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'이 세상을 움직이는 가장 위대한 힘은 무엇일까?'

라는 질문을 받으면 당신은 어떻게 대답 하겠는가? ‘돈, 권력, 인맥, 군사력, 절대 반지, 사랑…..’등 사람마다 다를 것이다. 그러나 필자는 사랑이라고 대답하겠다. 사랑중 에서도 부모와 자식, 부부, 또는 남녀간의 헌신적인 사랑이야 말로 가장 강력한 힘이 아닐까 생각한다. 또 이 세상에 존재하는 단어들 중 자신에게 필요없는 단어들을 지우라고 했을 때 맨 마지막에 남을 단어는 무엇일까? 이 질문에 대한 답 역시 사랑이라고 한다.

그러면 성공한 사람 ( 또는 기업 ) 들에게 적합한 단어들을 10개 정도 선택하라면 어떤 단어들일까 ? 이런 질문에는 대부분의 사람들이 꿈과 목표, 신념과 열정, 노력, 아이디어, 전략, 실천, 행운 등을 선택할 것이다. 같은 방법으로 성공하기 가장 중요한 한 개의 단어만 남기고 다 지우라면 어떤 단어가 남을까 ? 필자는 ‘ 충성 고객 ’ 이라는 단어만을 남겨두고 싶다. 성공한 사람 ( 기업 ) 들을 분석한 결과 그들의 주위에는 언제나 열렬한 지지자 즉, ‘ 충성 고객 ’ 이 있다는 공통점을 발견했기 때문이다. 그것도 다른 사람 ( 기업 ) 들에 비해 아주 많다는 공통점을 가지고 있다. 대통령, 정치인, 연예인이나 운동 선수는 물론 CEO, 세일즈 맨, 자영업자, 의사, 변호사, 교수 등 이 세상 모든 분야에서 성공한 사람들은 다 마찬가지였다. 그들이 성공할 수 있었던 공통점은 그들 주위에 열렬한 지지자가 있었기 때문이었다.

노무현 대통령의 충성 고객들은 ‘ 노사모 ’ 이고 삼성전자의 CEO인 윤종융 부회장의 충성 고객은 이건희 회장이다. 2005년 연말에 방송 3사의 가요 대상을 휩쓴 가수 김종국씨의 충성 고객은 그의 노래를 사랑하는 열성 팬 들이다. 삼성생명에서 2005년까지 6년 연속 판매왕을 차지한 예영숙 팀장 역시 마찬가지이다. 예영숙 팀장이 성공할 수 있었던 가장 큰 원동력 역시 자신의 고객 대부분을 충성 고객으로 만들 수 있었기 때문이다. 충성 고객을 만드는 노하우가 삼성생명내에서 6만여 명이나 되는 쟁쟁한 경쟁자를 물리치고 예 팀장이 최고 영업달인의 자리에 오를 수 있었던 가장 중요한 원천인 것이다.

당신은 어떤가 ? 당신의 충성 고객은 누구이며 몇 명이나 되는가 ? 당신에게 이건희 회장같은 충성 고객이 있다면 아마도 당신은 지금쯤 삼성의 어느 계열사 사장으로 근무하고 있지 않을까 ? 이처럼 충성 고객의 질과 양은 당신의 성공과 반드시 상관 관계를 갖는다. 기업들도 마찬가지이다. 나이키, 코카 콜라, 마이크로스프트, 구글, 루이 뷔통, 샤넬, BMW, 렉서스, 파브, 휘센… 등 이같은 파워 브랜드들을 가진 기업들 역시 가장 헌신적인 충성 고객들을 확보할 수 있었기 때문에 초일류 기업의 자리에 오를 수 있었다. 이들 파워 브랜드를 열렬하게 지지하는 충성 고객들이 없었다면 이들 브랜드들은 아마 벌써 우리들의 기억속에서 사라져 버렸을 것이다. 이처럼 개인이든 브랜드든 기업이든, 프로 스포츠 구단이든 정당이든, 신문이든 병원이든.. 충성 고객을 확보하는 길만이 생존을 넘어 블루오션으로 갈 수 있는 배를 확보할 수 있는 방법인 것이다.

그렇다면 ‘ 이 세상에서 가장 헌신적인 충성 고객을 확보하고 있다고 평가 받는 회사는 어느 회사일까 ? ’ 나이키 ? 코카콜라 ? 스타벅스 ? 마이크로소프트 ? 모두 아니다. 많은 마케팅 전문가들은 ‘ 할리 데이비슨 ’ 이라는 미국의 오토바이 회사를 적극 추천한다. 다음과 같은 이유를 들면서 말이다. 할리 데이비슨의 충성 고객들은 전 세계에 800여 개나 되는 HOG ( Harley Owners Groups ) 커뮤니티에 가입하여 매주 또는 매월 정기적으로 개최되는 할리 데이비슨 경주 대회나 야유회등에 적극적으로 참여한다. 그리고 이들은 ‘ 할리 데이비슨 이라는 브랜드는 오토바이가 아니고 자신 몸의 일부다 ’ 라고 표현한다. 그들 중 일부는 할리 데이비슨 회사 로고를 자랑스럽게 자신의 몸에 문신으로 새기고 다닌다고 한다. 자신의 몸에 문신을 새길 정도로 로열티가 높은 충성 고객들인 것이다. 이 세상에서 자신들이 사용하는 상품과 서비스를 제공하는 회사의 로고를 자신의 몸에 문신으로 새기는 헌신적인 충성 고객들을 확보한 회사가 할리 데이비슨 말고 또 있을까 ?

할리 데이비슨 같은 회사가 있는 반면 대부분의 많은 기업에서는 고객들이 지속적으로 이탈하고 있다. 미국 기업들을 분석한 마케팅 연구 결과에 의하면 5년이 지나면 평균적으로 고객의 절반이 이탈한다고 한다. 우리나라의 경우에도 학습지는 평균 고객 유지 기간이 6개월 ~ 1년 미만이고 자동차 보험의 고객 이탈율은 연평균 30% 정도이다.
미국의 기업들이나 우리나라의 학습지 회사와 손해 보험사들도 고객을 만족시키기 위해 지난 10여 년간 많은 노력을 했다.

그런데도 왜 이렇게 고객들은 끊임없이 이탈하는 것일까? 결론은 고객 로열티 즉, 충성도가 낮기 때문이다. 기업들이 고객을 만족시키는데 까지만 관심을 갖고 있기 때문이기도 하다. 고객들은 전반적으로 특정 브랜드나 기업에 만족하면서도 더 좋은 상품, 더 싼 가격, 더 유리한 거래 조건을 제시 받으면 미련없이 떠나버리는 속성을 갖고 있는데도 말이다. 하버드 비즈니스 스쿨의 Service Profit Chain에 의하면 기업에 지속적으로 수익을 창출해 주는 가장 중요한 경영 원천이 Customer Loyalty ( 고객 충성도 ) 라 한다.
Customer Loyalty ! 필자가 금년에 소개할 컬럼 ‘ 충성 고객 만들기 ’ 의 가장 핵심 컨셉이다. 그러면 우선, 고객 로열티와 충성 고객에 대한 간단한 정의부터 내려보자. 고객 로열티란 ‘ 특정 회사의 상품이나 서비스를 지속적으로 재구매 하거나 이탈하지 않고 계속 이용하면서 주변인에게 적극 추천하거나 추천할 의향을 가진 열정적 지지의 상태 ’ 를 말한다. 이런 로열티를 갖는 고객을 충성 고객이라 할 수 있다.

본 컬럼에서는 앞으로 그 대상이 개인이든 기업이든, 병원이든, 자영업체든, 식당이든, 미장원이든, 고객을 상대로 하는 모든 기업의 경영자와 마케터, 영업 담당들을 위하여 충성 고객 만들기 블루오션 전략과 노하우를 소개할 예정이다. 본 컬럼을 통해서 할리 데이비슨보다 더 헌신적이고 충성하는 고객들을 확보하는 기업이나 개인, 자영업자, 병원, 정당, 프로 구단.. 등이 나올 수 있기를 기대해 본다.