친절도 도가 지나치면 독이다.

"친절도 도가넘치면 버겁고 부담이 되는 건 물론, 하고 나서도 내가 이만큼 해주었는데 하는 마음이 생겨 어떤 형태로든 반대급부를기대하게 된단 말예요. 망국적인 한국병 '섭섭증' 은 여기서 비롯되는 것이지요"

그러니까 섭섭하다는 감정은 생각대로 해주지 않는 상대방 때문이 아니라 기쁘게 줄 수 있는 이상의 것을 준 내게 문제가 있는거다.

'마음에서 우러나서 하고 싶은 만큼만 하자. 그러나 그 우러나오는 마음의 폭과 깊이를 키우자'

---------------- 바람의 딸 걸어서 지구 세바퀴 반 - 한비야 - p 130

한국의 망국병인 '섭섭증' 에 대해 저자는 저렇게 표현한다.

사실 가장 어려운 것 중에 하나가 어떤 기준을 매기는것 인데, '상대방이 기대하는 만큼' 만 이라는게 참 웃긴거다.

어떤 사람은 전체를 다 요구하는 사람도 있고, 또 어떤이는 전체의 일부만 기대하는 사람도 있기 마련.

알다시피 모든 사람을 다 마추어 줄순 없다. 적당히 마음의 원칙을 세우되, 필요이상의 support 로 인한 기대는 하지 말자. 이거 아주 위험한거다. 나 자신에게 말이다.

충성고객 만들기

글의 원본은 이성동 의 충성고객 만들기 의 내용을 퍼왔습니다.

자신의 작품이나 회사의 제품에 대한 고객의 충성도(?) 를 높이려면 어떻게 해야 할까요.


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'이 세상을 움직이는 가장 위대한 힘은 무엇일까?'

라는 질문을 받으면 당신은 어떻게 대답 하겠는가? ‘돈, 권력, 인맥, 군사력, 절대 반지, 사랑…..’등 사람마다 다를 것이다. 그러나 필자는 사랑이라고 대답하겠다. 사랑중 에서도 부모와 자식, 부부, 또는 남녀간의 헌신적인 사랑이야 말로 가장 강력한 힘이 아닐까 생각한다. 또 이 세상에 존재하는 단어들 중 자신에게 필요없는 단어들을 지우라고 했을 때 맨 마지막에 남을 단어는 무엇일까? 이 질문에 대한 답 역시 사랑이라고 한다.

그러면 성공한 사람 ( 또는 기업 ) 들에게 적합한 단어들을 10개 정도 선택하라면 어떤 단어들일까 ? 이런 질문에는 대부분의 사람들이 꿈과 목표, 신념과 열정, 노력, 아이디어, 전략, 실천, 행운 등을 선택할 것이다. 같은 방법으로 성공하기 가장 중요한 한 개의 단어만 남기고 다 지우라면 어떤 단어가 남을까 ? 필자는 ‘ 충성 고객 ’ 이라는 단어만을 남겨두고 싶다. 성공한 사람 ( 기업 ) 들을 분석한 결과 그들의 주위에는 언제나 열렬한 지지자 즉, ‘ 충성 고객 ’ 이 있다는 공통점을 발견했기 때문이다. 그것도 다른 사람 ( 기업 ) 들에 비해 아주 많다는 공통점을 가지고 있다. 대통령, 정치인, 연예인이나 운동 선수는 물론 CEO, 세일즈 맨, 자영업자, 의사, 변호사, 교수 등 이 세상 모든 분야에서 성공한 사람들은 다 마찬가지였다. 그들이 성공할 수 있었던 공통점은 그들 주위에 열렬한 지지자가 있었기 때문이었다.

노무현 대통령의 충성 고객들은 ‘ 노사모 ’ 이고 삼성전자의 CEO인 윤종융 부회장의 충성 고객은 이건희 회장이다. 2005년 연말에 방송 3사의 가요 대상을 휩쓴 가수 김종국씨의 충성 고객은 그의 노래를 사랑하는 열성 팬 들이다. 삼성생명에서 2005년까지 6년 연속 판매왕을 차지한 예영숙 팀장 역시 마찬가지이다. 예영숙 팀장이 성공할 수 있었던 가장 큰 원동력 역시 자신의 고객 대부분을 충성 고객으로 만들 수 있었기 때문이다. 충성 고객을 만드는 노하우가 삼성생명내에서 6만여 명이나 되는 쟁쟁한 경쟁자를 물리치고 예 팀장이 최고 영업달인의 자리에 오를 수 있었던 가장 중요한 원천인 것이다.

당신은 어떤가 ? 당신의 충성 고객은 누구이며 몇 명이나 되는가 ? 당신에게 이건희 회장같은 충성 고객이 있다면 아마도 당신은 지금쯤 삼성의 어느 계열사 사장으로 근무하고 있지 않을까 ? 이처럼 충성 고객의 질과 양은 당신의 성공과 반드시 상관 관계를 갖는다. 기업들도 마찬가지이다. 나이키, 코카 콜라, 마이크로스프트, 구글, 루이 뷔통, 샤넬, BMW, 렉서스, 파브, 휘센… 등 이같은 파워 브랜드들을 가진 기업들 역시 가장 헌신적인 충성 고객들을 확보할 수 있었기 때문에 초일류 기업의 자리에 오를 수 있었다. 이들 파워 브랜드를 열렬하게 지지하는 충성 고객들이 없었다면 이들 브랜드들은 아마 벌써 우리들의 기억속에서 사라져 버렸을 것이다. 이처럼 개인이든 브랜드든 기업이든, 프로 스포츠 구단이든 정당이든, 신문이든 병원이든.. 충성 고객을 확보하는 길만이 생존을 넘어 블루오션으로 갈 수 있는 배를 확보할 수 있는 방법인 것이다.

그렇다면 ‘ 이 세상에서 가장 헌신적인 충성 고객을 확보하고 있다고 평가 받는 회사는 어느 회사일까 ? ’ 나이키 ? 코카콜라 ? 스타벅스 ? 마이크로소프트 ? 모두 아니다. 많은 마케팅 전문가들은 ‘ 할리 데이비슨 ’ 이라는 미국의 오토바이 회사를 적극 추천한다. 다음과 같은 이유를 들면서 말이다. 할리 데이비슨의 충성 고객들은 전 세계에 800여 개나 되는 HOG ( Harley Owners Groups ) 커뮤니티에 가입하여 매주 또는 매월 정기적으로 개최되는 할리 데이비슨 경주 대회나 야유회등에 적극적으로 참여한다. 그리고 이들은 ‘ 할리 데이비슨 이라는 브랜드는 오토바이가 아니고 자신 몸의 일부다 ’ 라고 표현한다. 그들 중 일부는 할리 데이비슨 회사 로고를 자랑스럽게 자신의 몸에 문신으로 새기고 다닌다고 한다. 자신의 몸에 문신을 새길 정도로 로열티가 높은 충성 고객들인 것이다. 이 세상에서 자신들이 사용하는 상품과 서비스를 제공하는 회사의 로고를 자신의 몸에 문신으로 새기는 헌신적인 충성 고객들을 확보한 회사가 할리 데이비슨 말고 또 있을까 ?

할리 데이비슨 같은 회사가 있는 반면 대부분의 많은 기업에서는 고객들이 지속적으로 이탈하고 있다. 미국 기업들을 분석한 마케팅 연구 결과에 의하면 5년이 지나면 평균적으로 고객의 절반이 이탈한다고 한다. 우리나라의 경우에도 학습지는 평균 고객 유지 기간이 6개월 ~ 1년 미만이고 자동차 보험의 고객 이탈율은 연평균 30% 정도이다.
미국의 기업들이나 우리나라의 학습지 회사와 손해 보험사들도 고객을 만족시키기 위해 지난 10여 년간 많은 노력을 했다.

그런데도 왜 이렇게 고객들은 끊임없이 이탈하는 것일까? 결론은 고객 로열티 즉, 충성도가 낮기 때문이다. 기업들이 고객을 만족시키는데 까지만 관심을 갖고 있기 때문이기도 하다. 고객들은 전반적으로 특정 브랜드나 기업에 만족하면서도 더 좋은 상품, 더 싼 가격, 더 유리한 거래 조건을 제시 받으면 미련없이 떠나버리는 속성을 갖고 있는데도 말이다. 하버드 비즈니스 스쿨의 Service Profit Chain에 의하면 기업에 지속적으로 수익을 창출해 주는 가장 중요한 경영 원천이 Customer Loyalty ( 고객 충성도 ) 라 한다.
Customer Loyalty ! 필자가 금년에 소개할 컬럼 ‘ 충성 고객 만들기 ’ 의 가장 핵심 컨셉이다. 그러면 우선, 고객 로열티와 충성 고객에 대한 간단한 정의부터 내려보자. 고객 로열티란 ‘ 특정 회사의 상품이나 서비스를 지속적으로 재구매 하거나 이탈하지 않고 계속 이용하면서 주변인에게 적극 추천하거나 추천할 의향을 가진 열정적 지지의 상태 ’ 를 말한다. 이런 로열티를 갖는 고객을 충성 고객이라 할 수 있다.

본 컬럼에서는 앞으로 그 대상이 개인이든 기업이든, 병원이든, 자영업체든, 식당이든, 미장원이든, 고객을 상대로 하는 모든 기업의 경영자와 마케터, 영업 담당들을 위하여 충성 고객 만들기 블루오션 전략과 노하우를 소개할 예정이다. 본 컬럼을 통해서 할리 데이비슨보다 더 헌신적이고 충성하는 고객들을 확보하는 기업이나 개인, 자영업자, 병원, 정당, 프로 구단.. 등이 나올 수 있기를 기대해 본다.

머리 속의 불가능을 지워라

원본은 코리아 인터넷닷컴의 고평석 칼럼니스트 의 글을 인용하였습니다.

원본확인은 [고평석의 비즈니스 게임 2] <루마니아편> 여기서..



1976년 캐나다 몬트리올 올림픽 당시 체조 경기장에는 잠깐 정적이 이어졌다. 루마니아에서 체조 선수로 출전한 14세 소녀가 훌륭히 경기를 마쳤음에도 점수가 1.0으로 기록된 것이다. 그러나, 이는 곧 10점 만점임이 확인되었고, 잘 알려진 것과 같이 체조 사상 최초의 만점이라는 역사가 만들어진 순간이었다.

루마니아의 이 작고 어린 소녀는 나디아 코마네치였으며, 무려 몬트리올 올림픽에서 7번의 만점 연기를 펼치게 된다. 아무도 10점이 나올 것이라 예상하지 못해 점수 판조차 9.9를 넘어가지 못하게 해 놓았는데 그런 사람들의 생각이 무색하게 된 것이다.

역시나 코마네치가 높이 평가 받는 점은 아무도 생각하지 못했던 영역에 철저한 노력에 의해 도달했다는 것에 있다. 처음으로 선수로 발탁한 시절 실수를 하여 13등에 머물렀을 때 코치는 따뜻한 위로와 함께 다음에는 꼭 1등을 하겠다는 코마네치의 다짐을 받아내게 된 것이다.

체조 경기에서 금메달을 획득한 후 제일 먼저 무엇이 하고 싶은지를 묻는 기자들의 대답에 실컷 햄버거 등을 먹고 싶다고 대답하였던 그녀는 철저한 노력 앞에 불가능은 없다는 것을 확인해 준 위대한 선수이다. 30년 가까이 지난 지금까지도 그녀의 경기 모습을 담은 동영상이 CF에 나오고, 사람들이 돌려보는 이유가 바로 이곳에 있지 않을까?
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사람마다 불가능하다고 생각하는 영역이 있다. 그리고 아마 대부분의 사람들이 느끼는 것들은 비슷할 것이다. 아무리 노력해도 옛날과 달리 요즘과 같은 때에는 삼성과 같은 큰 기업을 이룰 수 없다고 한다. 정말 열심히 해도 뉴스에 나오는 수재들처럼 어려운 시험에 합격하기는 힘들다고 생각한다. 체력이 보통 사람보다 훨씬 뛰어난 사람을 보면 타고나서 그런 것이라며 지레 주눅이 든다. 많은 것들이 불가능하다고 여기면서 자신이 편하게 이룰 수 있는 것을 찾다 보니 점점 가능한 것들이 적어지게 된다. 즉, 내 머리 속에 불가능이 차지하는 자리가 클수록 실제 이룰 수 있는 것이 없어지는 셈이다.

지금은 많이 보게 되었지만, 체조에서 10점 만점이라는 것은 감히 사람들이 상상도 못하던 시절이 있었다. 신의 영역이라고 생각했을 수도 있고, 여러 명의 심사 위원들이 다 똑 같은 생각을 하는 게 어렵다고 생각했을 수도 있다. 그러던 중, 나디아 코마네치는 말 그대로 완벽한 모습-타임지에는 she’s perfect라는 제목으로 당시 표지 모델로 장식되었다-으로 사람들이 상상도 못했던 10점 만점의 고지를 달성하였다. 누구도 상상조차 못하던 불가능의 영역을 가능하게 만든 것이다.

지금 내 머리 속에 있는 불가능이라는 단어가 얼마나 많은지 생각해 보자. 그리고 하나하나 그것들을 지워 나가자. 불가능이라는 말들이 가득 차 있을수록 해 낼 수 있는 일은 아무 것도 없으리라. 그리고 불가능을 뛰어넘은 사람이 마치 코마네치와 같이 나오면 그 영역은 더 이상 불가능이 아니고, 생각보다 쉽게 그 다음 사람들이 뛰어넘을 수 있었음을 명심하자.

불가능은 현실에 존재하는 것이 아니다. 사람들의 그리고 나의 마음 속에 있는 것이다. 누가 먼저 그것을 뛰어넘느냐가 중요한 것이며, 그것을 뛰어넘었을 때 불가능은 더 이상 존재하지 않게 된다. 많은 어려움과 맞부딪혀 싸우고 있는가? 불가능한 것들이 너무나 많은가? 끊임없이 노력하여 그 불가능에 도전해 보자. 그렇게 내가 그 한계를 뛰어넘게 된다면, 내가 걸어왔던 길을 사람들은 가능한 일이라 믿으며 따라오게 될 것이다.

“내 사전에 불가능이란 없다.” - 나폴레옹

이런 인생도 있답니다.

원본은 지인의 e-mail 내용을 그대로 옮겼습니다. 그분의 홈페이지 나 블로그 를 링크를 거는게 당연하겠지만,,,
없어서 그냥 옮겨 적습니다.
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▲맨체스터 유나이티드의 구단 관련인사와 정몽준회장이 박지성을 환영하는 기념영상

- 이런 인생도 있답니다 -

21세 부모님 사망.

22세 경기 중에 갈비뼈 골절.

23세 하늘에서 벼락 맞음.

25세 재기.

26세 결혼.

27세 곧바로 이혼.

28세 형제의 죽음.

29세 보증을 잘못 서서 쫄딱 망함.

30세 폐암 진단 받음.

31세 폐암이 완치됨.

32세 선수 복귀.

33세 계단에서 굴러 두개골 파손.

34세 왼쪽 손목에 총 맞음.

36세 막바지 선수생활 중 인대 절단됨.

38세 은퇴.

39세 코치 생활.

40세 폐암 재발.

44세 폐암 완치.

45세 감독 생활.

46세 식중독으로 고생.

47세 벼락을 또 맞음.(로또복권 1등 당첨 확률과 같음.)

49세 집에 큰불 화재 발생.

50세 감독직 해고당함.

51세 노숙자 생활 시작.

52세 노숙자 생활 중 억울한 누명을 쓰고

살인 혐의로 징역 10년 선고.

62세 출소.

63세 조그마한 인쇄소 공장에 취직.

66세 인쇄소 사장이 됨, 큰 돈을 벌어 갑부가 됨.

67세 사회에 재산 헌납.

70세 명예퇴직.

71세 늦깎이 재혼.

73세 박지성이 뛰고 있는 축구의 명문구단 맨체스터 유나이티드의 구단주가 됨.

74세 폐암으로 사망.

※ 이 인생의 주인공은

바로 스티븐 비게라 (Steven Bigera)라는 영국인이며,

1928년 5월 13일생인 실존 인물 이야기입니다.

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정말 파란만장 한 인생이란 이런것이군요...결국은 폐암으로 다시..

3D 업종을 첨단 기업으로 만든 세스코

글의 원문은 손태희 님 의 블로그에서 담아왔습니다.


인간개발연구원에서 세스코 창업주 회장님과 2세 경영자인 부사장님이 강연한 내용을 들었다.

사실 지금 세스코라는 업체가 매우 좋게 인지도가 높아지면서 하나의 괜찮은 서비스업체로 인식되고 있지만, 사실 쥐.해충을 박멸하는 산업은 3D 그자체이다.

하지만 대부분의 3D 업종이 사람이 살기 위해 반드시 필요한 것들인 경우가 많으므로 반드시 첨단 업종만이 해결책이 아니라 이러한 3D 산업을 여러가지 부가가치를 창출할 수 있는 환경으로 만듬으로서 성공의 기회를 충분히 만들 수 있다고 생각한다.

또한 대부분 이러한 3D 업종은 경쟁도 상대적으로 덜 치열하고, 시장 규모가 작아서 대기업이 자본으로 들어오기엔 한계가 있으므로..

남들이 안하는 분야를 개척하여 남다른 애정과 끈기로 깊이있는 터를 닦아 놓은 위에, 2세 경영자가 IT기술과 브랜드 마케팅, 프로세스 표준화, 마지막으로 근본적인 인사관리 개혁(말그대로 전략적 인적자원관리)에 성공하면서 지금의 세스코를 만들었다는 점이 와 닿았고,

그 이상으로 4년간의 현장 경험에서 얻은 값진 고민들과 직원들의 마음을 이해할 수 있었다는 점이 핵심 요소였다는 것은 너무나 당연하면서도 너무나 인상적이었다.

남들이 기피하고, 해봤자 안된다고 속단하는 것에 오히려 기회가 있는 것은 아닐까 하는 생각이 들었다. 결국 경쟁력이라는 것은 남들과 차별화되는 장점이니까 똑같이 하는걸 훨씬 더 잘하거나 남들이 안하고 못하는걸 성실히 잘하거나.. ^^

마지막은 강연에서 부사장님이 인용했었던 초우량 기업의 정의로 마무리 하려고 한다. 나역시도 깊이 공감하기 때문에..

초우량기업이라는 것은 기업이 굴러가야 될 공 자체가 경영진이나 그 어떤 압력 없이 매일매일 직원 스스로가 자기들이 가야 할 방향을 정확히 인지하고, 그 쪽으로 움직여가는 회사이다.

인간개발경영자연구회가 지난 11월 17일 개최한 제 1428회 세미나에서는 (주)세스코 전찬혁 부사장이 '3D 업종을 첨단기업으로 만든 세스코의 세계화 전략'을 주제로 강연을 했다. 이를 발췌해 싣는다.

발췌내용
내가 회사와 첫 인연을 맺은 것은 지금으로부터 15년 전, 대학 2학년 때였다. 처음 전산 같은 일을 도우면 될 줄 알았던 나는 쥐를 잡으러 다니면 된다는 아버지의 말씀에, 쥐를 잡으러 다니기 시작했다.

나는 입사를 하면서 오너 아들이라는 사실을 알리지 않았다. 또한 기획실이 아닌 서비스맨으로 일을 처음 시작했다. 그렇게 해충퇴치 서비스요원으로 4년을 일했다. 신분을 숨긴 채 4년을 현장에서 일한 나에게는 일이 삶의 연속이었다. 그렇기에 일에 보람을 느껴야 하는데, 나는 그저 하루라도 빨리 회사에서 탈출해 나가고 싶다는 생각뿐이었다.

욕으로 시작해 욕으로 끝났던 중간 관리자들

일단 회사에 출근하면 중간 관리자들이 하루를 욕으로 시작하면서 반말로 업무지시를 했다. 그렇게 회사에서 당하고 고객사에 나가면, 또 반말을 들어야 했다. 벌레를 잡으러 다니니까, 백정보다도 못한 사람 정도로 생각한 것 같았다. 고객들은 나를 전문가가 아닌 쥐를 잡으러 다니는 사람 정도로만 취급했다.

힘들 때마다 일기를 썼다. 만약 우리 회사에 어떤 인사시스템이 있다면, 중간관리자들이 서비스요원들에게 함부로 대하지 않을까. 만약 우리 회사가 어떤 마케팅을 한다면, 고객들이 서비스요원들을 천한 사람처럼 취급하지 않을까. 어떤 전산시스템을 갖추어 놓으면, 고객들과의 커뮤니케이션이 원활할까 등, 4년 간 기록을 하다 보니 노트 분량이 엄청 많아졌다.

나는 회장님께 기획실을 만들어 줄 것을 부탁드렸다. 기획실이라고 해봤자 나 혼자였다. 처음 내가 한 일은 서비스분야에 대해 깊이 있게 공부하는 것이었다. ‘전우방제’는 분명 제조업이 아닌 서비스업이기에, 서비스에 대해서 좀더 정확하게 알아야겠다는 생각이 들어서였다. 그렇게 한 손에는 4년 간 일해서 모은 현장경험과 일기장을, 또 다른 손엔 서비스학자들이 연구한 내용들을 들고, 스스로 맹세했다. ‘앞으로 10년 안에 반드시 대한민국 국민들이 다 아는 서비스 전문 대기업으로 만들겠다’고 말이다.

발견된 회사 문제점 4년 간 일기로 기록


우리 회사의 경우, 완전히 인적자원 의존적인 회사이다. 인적자원 의존적인 회사는 통일화시키기가 매우 힘들다. 세스코의 서비스는 감독자 없이 사람에 의해 직접 전달되고, 서비스맨이 현장에서 경험으로 알게 되는 지식의 공유가 힘들며, 살아있는 생물과의 싸움이므로 규격화된 싸움을 할 수 없다. 또 회사의 고객구성이 호텔, 대학, 백화점부터 가정집, 국밥집 등 매우 다양하다.

이러한 여건 하에서 서비스기업이 성공하려면 표준화, 정형화시켜야 된다는 사실을 알고 나니 더욱 어려웠다. 그렇지만 유학까지 포기하고 선택한 길이기에, 반드시 성공해야만 했다.

그 첫 번째가 Service delivery System이다. 서비스기업은 수많은 사람들이 정형화되지 않은 시스템을 가지고, 관리자의 감독 하가 아닌 각각 흩어져서 일을 한다. 이러한 경우, 그 회사가 가지고 있는 고유의 매뉴얼들은 컴퓨터 회로보다 더 치밀한 매뉴얼들을 써야 한다.

그런데 서비스하는 사람들의 매뉴얼을 작성하다 보니 그 매뉴얼을 받쳐주는 경영시스템, 지원시스템, 마케팅시스템 등 모든 관련 시스템이 연결되게끔 매뉴얼을 작성하는 것이 필요했다. 프로세스 플로 차트로, 경영자부터 말단 사원이 하는 일까지 전부 연결이 되게끔 일 년 반 동안 그렸다. 그것을 전부 바닥에 깔면 보통 강의장 5개는 깔 정도로, 분량이 많았다.

이를 위해 어느 한 군데도 끊임이 없이 전부 연결되어, 반도체 칩 설계도와 같은 차트를 만들어냈다. 이 설계도에 다시 하나하나 매뉴얼을 썼다. 그 분량이 백과사전으로 8권 정도이다. 세계 최초로 해충방제 서비스회사의 경영부터 운영까지 이어지는 시스템을 일 년 반 걸려 완성한 것이다.

서비스업이 성공하려면 제조업처럼 공장이 없기 때문에, 공장설계도보다 더 치밀한 매뉴얼 입자를 만들어야 한다. 그리고 서비스 기업은 생산프로세스에 고객이 참여하고 볼 수 있기 때문에, 그 프로세스 중에 절대 실수하면 안 되는 프로세스들이 존재한다. 이것들을 MOT(Moment of Truth)라고 한다.

고객이 어떠한 서비스를 이용하면 반드시 기대하는 부분들이 있다. 바로 이러한 부분들을 전 프로세스 과정을 관찰, 187개를 찾아냈다. 절대 이 순간만큼은 고객에게 실수하지 않음으로써 고객들이 세스코를 최고의 대안으로 선택했음을 후회하지 않게끔 해야 했다. 이 MOT항목들을 완성한 후, 전 직원들에게 이에 대해서 교육을 실시했다.


연구원 전부 있어야 신약개발…기술유출 불가능


둘째, 그때부터 다시 4년 동안 연구개발에 굉장히 많은 투자를 했다. 회장님은 우리 손으로 세계 어느 나라도 따라 올 수 없는 해충방제 기술을 직접 만들어 보자고 하셨다. 그 때부터 엄청난 자금을 투자하여 R&D센터를 만들고 신약개발을 하기 시작했다. 이것은 세계 최초의 신약시스템이다. 이것을 세계의 많은 나라들이 매우 갖고 싶어한다.

현재 회사에 40여명의 연구원들이 있는데 10∼20명만 빼 가면 같은 약들을 만들 수 있지 않을까 생각할 수 있다. 회장님께서 이를 미연에 방지하고자 Knowledge Map을 철저히 세분화해 놓으셨다. 연구원 40여명과 회장님의 두뇌 전부가 있어야만 신약개발이 가능하도록, 기술연구소 조직형태를 갖추셨다.


새로운 이미지로 인식


그 다음으로 준비한 것이 브랜드마케팅이다. 오랜 시간 동안 많은 돈과 노력을 들여 사업을 첨단화했는데, 사람들은 여전히 세스코맨을 하얀 가운 입고 소독통 들고 다니며, 벌레를 잡는 사람 정도로만 인식했기 때문이다. 사람들의 인식을 바꿀 그 무엇인가가 필요했다. 그래서 생각해 낸 것이 TV광고였다.

나는 호텔이나 식당들이 에스원, 세콤 마크를 붙여 경비 안전을 알리듯이, 세스코 마크를 달면 벌레가 없는 청정지대라는 인식을 줄 만한 브랜드이미지를 갖고 싶었다.

“특급호텔이 웃었습니다. 패밀리 레스토랑이 웃었습니다. 청정지대로 오십시오. 해충제로시스템 세스코.”, “화재신고는 119, 해충신고는 1119, 해충이 나타나면 신고하십시오.”

칭찬과 인정 해주니 ‘욕’이 ‘화이팅’으로


대학교 3학년 때 가장 존경하는 김인수 교수님은 “초우량기업이라는 것은 기업이 굴러가야 될 공 자체가 경영진이나 그 어떤 압력 없이, 매일매일 직원 스스로가 자기들이 가야 할 방향을 정확히 인지하고, 그 쪽으로 움직여 가는 회사” 라고 말씀하셨다. 직원이 천 명이건 한 명이건, 첨단이던 구식이던 아무 상관이 없다. 그 기업이 가야 할 방향으로 스스로 움직인다면, 그것이 바로 초우량기업이기 때문이다.

이를 위해 나는 회장님께 부탁해 회사의 조직도부터 바꾸었다. 바뀐 조직도를 보면, 본사 시스템과 회장님이 제일 밑에 있다. 그리고 제일 위에 세스코맨이 있다. 세스코맨이 고객과 제일 가깝기 때문이다. 세스코맨에 최고 연봉과 최고 의사결정권을 준 것은 아니지만, 그들을 위한 일선 경영지원을 시작했다.

그리고 두 번째로 취한 조치가 현장에서 일하는 세스코맨에게 자긍심을 심어주는 것이었다. 나는 장점을 보는 훈련을 시작했다. 중간관리자는 무조건 밑의 직원들의 단점이 아닌 장점만을 보고 리포트로 제출토록 했다. 그리고 찾아낸 직원의 장점을 반드시 그 직원에게 알려주고, 다시 리포트로 제출토록 했다.

그러자 세스코맨들 마음속에 변화가 일기 시작했다. 사실 부모님이나 선생님으로부터 인정도 못 받다가 쥐 잡는 회사에 들어왔는데, 자기 인생 처음으로 누군가에게 필요한 사람이라고 칭찬을 받은 것이다. 세스코맨들 마음속에서 ‘나도 누군가에게 믿음이 되고 신뢰를 주는 사람이구나’ 하는 인식과 함께, 자신도 무엇인가 해야겠다는 생각으로 바뀌어가기 시작했다. 그리고 동료와도 그러한 마음들이 하나 둘 생겨나기 시작했다.

이러한 마인드는 어느 날 갑자기 구호를 외친다고 해서 바뀌는 것이 아니다. 꾸준히 실천할 때 이루어지는 것이다. 그리고 기적처럼 어느새 직원과 직원 간, 직원과 회사 간 관계가 바뀌어 가기 시작하면서, 상호 존중을 바탕으로 한 기업문화가 자리잡았다. 이러한 기업문화를 받아들인 세스코맨들은 이를 다시 고객에게 전달했다. 처음에 세스코맨들을 쥐 잡고, 바퀴벌레 잡는 사람 정도로 취급하던 고객들이 점차 이들의 서비스정신에 감동, 인식을 달리했다. 점차 세스코맨과 고객과의 관계가 상호존중을 바탕으로 한 Win-Win시스템으로 바뀌었다.


고객은 신뢰를 무기로 싸워 이겨야 할 존재

세스코는 직원들을 교육시킬 때, 절대 고객이 왕이라는 말을 쓰지 않는다. 대신 고객과 싸워 이기라고 말한다. 그 말은 고객의 신뢰와 존중을 받으라는 뜻이다. 이러한 회사의 뜻을 세스코 전 직원들이 자발적으로 실천함으로써, 전부 그러한 마음들로 채워졌다. 이때부터 엄청난 속도로 회사가 성장했다. 그만큼 탁월한 서비스를 고객에게 제공했다.

회장님께서는 “우리가 힘들더라도 애국을 하자”고 말씀하신다. “무슨 말씀이냐고 물었더니, 우리가 우리의 기술력과 시스템을 가지고 세계로 직접 나가자”고 하셨다. 우리나라에서 서비스기업 중 세계로 진출한 회사가 아무도 없다. 머지않아 미국이나 일본과 같은 선진국 해충방제시장에서 대한민국의 세스코가 명성을 떨칠 것이라고 생각한다.

출처: 이코노믹리뷰 / 2005. 12. 5

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주 : 꼭, 서비스 업계 뿐 아니라, 회사에 대한, 일에 대한 진심어린 애정을 가지고 일을 해나가는 것은 모두가 해야할 '당연한' 것 아닐까? 하지만 (서비스 업계에서도 종사를 해봤지만) 전세계 대부분의 회사에서 당연한 것을 해야하기엔 너무나 넘을 장벽들이 많다. 핵심은? 그렇다. passion, trust, action.

시간관리를 활용못하는 예

1. 한꺼번에 여러가지 일을 하려고 욕심을 낸다

2. 해야할일을 뒤로 미루어 둔다

3. 적절하게 위임을 하지 않고 혼자서 다하려고 한다

4. 다른사람의 부탁을 거절하지 못하고 받아들인다

5. 주변 정리를 못하고 산만하게 일한다


다른건 잘 모르겠으나 체감이 와닿는것은 일단 1,2,5 번이군요.

멀티태스킹이 좋을때도 있으나(과연?) one job and one do only 가 가장 실속있고 효율적인것 같습니다. 제경험상..

하고픈게 많다보니, 자연스레 밀리게 되고, 우선순위에 떨어지는 것들은 뒤로 미루게되네요.

한번 뒤로미루면 그로부터 안녕인 경우도 있고, 다시 하는 경우도 있었나(?)

그리고 또 공감하는건 5번의 주변정리가 안되 산만하게 일한다..컴퓨터 앞에 앉으면 수시로 Window 를 번갈아 가면서
컴파일 시간동안 잠깐 인터넷 서핑 이라든가, 인터넷 서핑중 모래시계 가 나오면 잽싸게 다른 일을 한다든가...

이제보니 아주 생활이 되어있군요. 일하는 동안 주변이 산만한게..

문서를 작성할때는 달랑 워드만.

인터넷 서핑중일때는 달랑 브라우저만.

일할때는 달랑 필요한것 들만.

일케 해야지 해야지 하면서도 쉽게 안되네요.

자꾸 마음속에선 누군가 외쳤던 "성공했던 사람들과 똑같이 하려면 그들과 같이자고, 같이 일해선 안된다" 라는 말이
떠오르지만. 말처럼 쉽지가 않군요.

녹차케잌 녹차아이스크림 :)